„Chci mluvit s člověkem“: Kdy je lidský přístup konkurenční výhodou?
Součást programu BYZON 2026. Konference již proběhla.
Původní anotace programu BYZON 2026
Spoustu věcí si jako klienti rádi vyřídíme sami. Bez telefonování, bez čekání, klidně o půlnoci. Jenže pak přijde nevyřešená reklamace, zamítnutá žádost nebo problém, na který automat nestačí. V tu chvíli chceme mluvit s někým, kdo nás vyslechne, pochopí situaci a může s ní něco udělat. Právě taková zkušenost může rozhodnout, jestli u firmy zůstaneme.
Firmy roky hledaly způsoby, jak obsluhu klientů zrychlit a zlevnit. Chatboty, samoobsluha i automatické rozhodování v tom mají své místo. Kde ale klientům usnadňujeme život a kde už jen přesouváme práci na ně? A když se konečně dostanou k člověku, dokáže jim pomoci, nebo jen zopakuje, co napsal systém?
Evropská pravidla pro umělou inteligenci a automatizované rozhodování navíc v určitých situacích vyžadují vysvětlení rozhodnutí, lidský zásah či dohled. Splněním povinnosti ale otázka lidského přístupu nekončí. Konkurenční výhoda může vzniknout tam, kde klient najde někoho, kdo má čas, informace a pravomoc jeho problém skutečně vyřešit.
V mastermindu budeme vycházet z konkrétních zkušeností vašich firem. Společně probereme, kde lidský přístup pomáhá získat důvěru a udržet klienta, kde stačí dobře fungující samoobsluha a kde člověk jen zbytečně potvrzuje rozhodnutí systému. Podíváme se také na to, co vaši lidé potřebují, aby mohli převzít odpovědnost a nabídnout řešení.
Odnesete si přehled situací, ve kterých má lidský přístup pro vaše klienty největší hodnotu, a jednu konkrétní změnu, kterou během příštího čtvrtletí vyzkoušíte. Včetně toho, podle čeho poznáte, že se vyplatila.
